كيف يمكن تسويق شيء غير ملموس مثل الخدمات؟ قد يبدو الأمر معقدًا للبعض، ولكن الأمثلة عن تسويق الخدمات تُظهر لنا كيف يمكن تحويل هذه الأفكار إلى استراتيجيات فعّالة في مجالات متعددة.
سواء كان ذلك في البنوك، السياحة، أو التعليم، تعتمد الشركات على أساليب مبتكرة لجذب العملاء وإبراز الفوائد الحقيقية التي تقدمها خدماتهم، في هذا المقال، سنسلط الضوء على أمثلة عن تسويق الخدمات وكيفية استخدامها لتعزيز الثقة وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
ما هو تسويق الخدمات Services Marketing ؟
تسويق الخدمات هو فرع من فروع التسويق يركز على تقديم وترويج الخدمات غير الملموسة بدلاً من المنتجات المادية، يهدف هذا النوع من التسويق إلى إظهار القيمة التي تقدمها الخدمة للعملاء وتعزيز ثقتهم بها.
تعتمد الشركات في هذا المجال على استراتيجيات تستهدف إبراز كيفية تلبية احتياجات العملاء من خلال خدمات مبتكرة وحلول عملية تساعدهم في التغلب على التحديات.
يعمل التسويق الخدمي على بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، وذلك من خلال التركيز على الجودة، والتجربة الشاملة التي يحصلون عليها.
ومن الأمثلة عن تسويق الخدمات، قد تروج شركة استشارات إدارية لخدماتها عن طريق التركيز على الفوائد التي يحصل عليها العملاء مثل تحسين كفاءة الأعمال أو تقليل التكاليف، مما يساهم في تحقيق أهدافهم بأفضل طريقة ممكنة.
اقرأ أيضًا: افضل 10 مواقع لتعلم التسويق الالكتروني
ما هي أهمية تسويق الخدمات Services Marketing ؟
أهمية تسويق الخدمات:
1- التفاعل الفعّال مع المستهلك
التفاعل مع المستهلك أكثر تعقيدًا لأنه يعتمد على التواصل المباشر مع العميل، ويتم التركيز هنا على تعزيز التجربة الشخصية لكل عميل من خلال قنوات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، الاستشارات المباشرة، أو حتى التطبيقات الذكية، مما يعزز رضا العميل ويزيد من فرص تكرار الشراء.
2- تعزيز المبيعات
يعتمد التسويق الخدمي على إبراز الفوائد التي لا يمكن رؤيتها مباشرة،حيث تعتمد الشركات التي تقدم خدمات مميزة على بناء الثقة والمصداقية، وعندما يشعر العملاء بالثقة في جودة الخدمة، يصبحون سفراء للشركة من خلال توصياتهم الشخصية، مما يزيد من المبيعات بشكل غير مباشر ويخلق ولاء طويل الأمد.
3- تأسيس علاقات قوية بين العملاء والشركات
العلاقة مع العميل لا تنتهي عند إتمام الصفقة؛ بل تبدأ، والهدف من تسويق الخدمات هو بناء علاقات طويلة الأمد تستند إلى الثقة والتفاعل المستمر، من خلال برامج الولاء أو العروض المخصصة، يمكن للشركات الحفاظ على تفاعل دائم مع عملائها، مما يزيد من احتمالية العودة واستخدام الخدمة بشكل متكرر.
4- بناء السمعة والحفاظ عليها
يعتمد تسويق الخدمات بشكل كبير على السمعة، حيث تتطلب الخدمة الغير ملموسة من الشركات تقديم تجربة مميزة تفوق توقعات العملاء،وكذلك السمعة الجيدة تكون عامل الجذب الرئيسي للعملاء الجدد، بينما السمعة السيئة قد تكون سببًا في الابتعاد عن الخدمة، لذلك يعد التسويق الخدمي جزءًا أساسيًا في بناء والحفاظ على سمعة الشركة.
5- الحفاظ على التواصل مع العملاء
يساعد التواصل المستمر مع العملاء الشركات في متابعة تغيرات احتياجاتهم وتقديم الحلول المناسبة في الوقت المناسب، يمكن استخدام استراتيجيات مثل إرسال رسائل نصية، أو تقديم استشارات مجانية لمتابعة حالة العميل، مما يزيد التواصل ويجعل العملاء يشعرون بالاهتمام.
6- اتخاذ قرارات استراتيجية
يساعد التسويق الخدمي الشركات في جمع معلومات قيمة من العملاء، سواء من خلال الاستبيانات أو البيانات المتاحة عبر التفاعل مع العملاء، تساعد هذه المعلومات الشركات في اتخاذ قرارات استراتيجية محسوبة لتطوير خدمات جديدة أو تحسين الخدمات الحالية، مما يجعلها أكثر قدرة على المنافسة وتحقيق أهدافها.
ما الفرق بين تسويق الخدمات و تسويق المنتجات؟
يعد كل من تسويق الخدمات وترويج المنتجات جزءًا أساسيًا من أي نشاط تجاري، إلا أنهما يختلفان في عدة جوانب مهمة تتطلب استراتيجيات مختلفة لكل منهما.
1. الملموسية
- تسويق المنتجات: المنتجات ملموسة، يمكن للعملاء رؤيتها ولمسها وتجربتها قبل الشراء، هذا يجعل من السهل للمسوقين تقديم المنتج بشكل واضح من خلال الصور أو العروض التوضيحية، مما يسمح للعملاء بتقدير قيمتها بشكل أفضل.
- تسويق الخدمات: الخدمات غير ملموسة، مما يصعب عرضها بنفس الطريقة، وهنا يركز التسويق على إظهار الفوائد والمنافع التي تعود على العميل، ويعتمد بشكل كبير على بناء الثقة من خلال تجربة العميل السابقة وآراء الآخرين.
2. التخصيص
- تسويق المنتجات: عادةً ما يتم تصنيع المنتجات بكميات كبيرة وبتصميم موحد، مما يجعل من الصعب تخصيصها لكل عميل، المنتجات تُباع كما هي، ويصعب تعديلها لتناسب احتياجات شخصية.
- تسويق الخدمات: الخدمات قابلة للتخصيص بشكل كبير، حيث يمكن تعديلها لتلبي احتياجات كل عميل بشكل فريد، على سبيل المثال، يمكن لشركة استشارية تعديل خدماتها بناءً على احتياجات كل شركة على حدة، مما يجعل تقديم الحلول أكثر مرونة.
3. الملكية
- تسويق المنتجات: بمجرد شراء العميل للمنتج، يصبح مالكًا له ويمكنه استخدامه أو إعادة بيعه بحرية، الملكية الفعلية هي جزء من القيمة التي يحصل عليها العميل عند شراء المنتج.
- تسويق الخدمات: لا يحصل العميل على ملكية الخدمة، بل يستفيد منها فقط لفترة محددة، هذا يجعل تسويق الخدمات يركز بشكل أكبر على التجربة والعلاقة مع مقدم الخدمة، حيث يكون الهدف هو تقديم قيمة مستمرة للعملاء.
- التوسع وحجم السوق
- تسويق المنتجات: المنتجات المادية يمكن تصديرها إلى أسواق عالمية، مما يتيح للشركات توسيع نطاق عملها بسهولة أكبر، ويتيح الوصول إلى جمهور واسع.
- تسويق الخدمات: الخدمات في بعض الأحيان تكون محدودة من حيث النطاق الجغرافي، خاصة إذا كانت تتطلب تواجدًا محليًا، مما يؤدي إلى سوق أصغر مقارنة بتسويق المنتجات، ما لم تكن الخدمة قابلة للتسليم الرقمي أو عن بعد.
5. الزمن
- تسويق المنتجات: عادةً المنتجات ما تكون متاحة للاستخدام الفوري ولمدة طويلة بعد شرائها، ويمكن للعملاء شراؤها مرة واحدة والاحتفاظ بها لفترة غير محددة.
- تسويق الخدمات: غالبًا ما يتم تقديم الخدمات لفترة زمنية محددة، مثل اشتراكات شهرية أو سنوية، وقد يتطلب الأمر تجديد العقد أو دفع رسوم مستمرة للاستفادة منها، مما يزيد من أهمية التركيز على ولاء العملاء.
6. الثقة
- تسويق المنتجات: إذا كان العميل غير راضٍ عن المنتج، يمكنه ارجاعه واسترداد ماله، مما يخفف من المخاطر المتوقعة.
- تسويق الخدمات: لا يمكن إرجاع الخدمة بعد استلامها، لذلك بناء الثقة مع العميل أمر بالغ الأهمية، ويعتمد النجاح في تسويق الخدمات على تقديم تجربة مرضية تضمن ولاء العميل واستمراره في التعامل.
ما هي خصائص تسويق الخدمات؟
يعد تسويق الخدمات مجالًا حديثًا نسبيًا مقارنة بالتسويق التقليدي، وفيما يلي بعض أبرز خصائصه:
- الطبيعة الغير ملموسة: يركز تسويق الخدمات على تقديم أداء غير ملموس، حيث تعتبر الخدمة تجربة أو أداء لا يمكن لمسه أو امتلاكه كمنتج مادي، ومن الأمثلة عن تسويق الخدمات في مجال الفنادق، تقديم خدمات غير ملموسة مثل الراحة والضيافة التي يستفيد منها العملاء.
- تكلفة الاستهلاك المتغيرة: تختلف تكلفة استهلاك الخدمة بناءً على جودتها وتجربة العميل، ، ومن الأمثلة عن تسويق الخدمات في مجال المطاعم، تختلف تكلفة تناول الطعام في مطعم بنجمة واحدة عن مطعم بخمس نجوم، حيث تتنوع الأسعار بناءً على مستوى الخدمة المقدمة.
- القابلية للفناء: الخدمات قابلة للفناء، أي أنها تُستهلك في الوقت الذي تُقدم فيه، وتنتهي بمجرد اكتمال التجربة، فمثلاً، الخدمة في صالون التجميل تستمر طالما أن العميل موجود، وبعد مغادرته تصبح ذكرى.
- عدم وجود ملكية: عند استهلاك الخدمات، لا يتمكن العميل من امتلاكها كما يحدث مع المنتجات، فمثلا: عند تناول الطعام في مطعم، يستفيد العميل من الخدمة دون أن يمتلكها، على عكس شراء منتج مادي مثل قلم.
- الإثارة والاهتمام: الخدمات عادة ما تكون جزءًا لا يتجزأ من تجربة العلامة التجارية، على الرغم من أنها غير ملموسة، إلا أنها تثير اهتمام العملاء وتدفعهم للاستفادة منها، مثل خدمات التجميل التي تعزز أسلوب الحياة وتجعلها جذابة للعميل.
- الصعوبة في الفصل بين الخدمة والمنتِج: لا يمكن فصل الخدمة عن الجهة التي تقدمها، بمعنى أن العميل يحتاج إلى التواجد أو التعامل مباشرة مع مقدم الخدمة للاستفادة منها.
- التأثير طويل الأمد: رغم أن الخدمات قد تكون قابلة للفناء وتنتهي مع اكتمال تقديمها، إلا أن تأثيرها يمكن أن يستمر لفترة طويلة في ذهن العميل، تجربة إيجابية في فندق أو مطعم، على سبيل المثال، يمكن أن تترك انطباعًا قويًا يدفع العميل للعودة مجددًا أو التوصية بالخدمة للآخرين.
- التخصيص: غالبًا ما يتم تخصيص الخدمات لتلبية احتياجات كل عميل بشكل فردي، مما يضيف قيمة إضافية ويزيد من رضا العملاء، ومن الأمثلة عن تسويق الخدمات في مجال الاستشارات، يتم تعديل الخدمة بناءً على احتياجات العميل الفردية وتوقعاته، وهو ما يميز الخدمات عن المنتجات التي تكون عادةً موحدة.
- التفاعل بين مقدم الخدمة والعميل: يتطلب تسويق الخدمات تفاعلًا مباشرًا ومستمرًا بين مقدم الخدمة والعميل، وهذا التفاعل يلعب دورًا كبيرًا في تجربة العميل النهائية، فالجودة التي يحصل عليها العميل تعتمد إلى حد كبير على مهارة وتواصل مقدم الخدمة، مما يجعل التواصل الشخصي عنصرًا حاسمًا في نجاح التسويق الخدمي.
- تحديات التسويق: يتطلب تسويق الخدمات استراتيجيات تسويقية دقيقة وفريدة نظرًا لصعوبة الترويج لما هو غير ملموس، ويجب على المسوقين التركيز على إبراز الفوائد والتجارب التي سيحصل عليها العميل بدلاً من التركيز على الخصائص المادية.
يعتمد تسويق هذه الخدمات على إبراز تلك الفائدة والتجربة التي لا يمكن الحصول عليها من خلال المنتجات الملموسة فقط.
اقرأ أيضًا:
ما هي أنواع تسويق الخدمات؟
لفهم تسويق الخدمات بشكل أفضل، من المهم التعرف على أنواعه المختلفة:
1- التسويق الخارجي
التسويق الخارجي هو عملية تسويقية تهدف إلى إيصال رسالة الشركة إلى جمهورها المستهدف خارج المؤسسة باستخدام أساليب وتقنيات متنوعة، يركز هذا النوع من التسويق على بناء الوعي بالخدمة المقدمة وتعزيز الجاذبية للعملاء المحتملين.
بدلاً من الاعتماد فقط على الاستراتيجيات التقليدية مثل التسعير والترويج، أصبح التسويق الخارجي يشمل تكاملًا أكبر بين القنوات الرقمية والإعلانية، مثل التسويق عبر الإنترنت، وسائل التواصل الاجتماعي، الحملات البريدية الإلكترونية، والإعلانات التلفزيونية والطرق التقليدية الأخرى.
2- التسويق الداخلي
يركز التسويق الداخلي على تحسين فهم الموظفين للخدمات التي تقدمها الشركة، إذ يتم تزويدهم بالمعلومات والتدريب اللازمين ليصبحوا قادرين على تسويق الخدمة داخليًا قبل أن يتعاملوا مع العملاء.
الهدف من هذا النوع من التسويق هو تحويل الموظفين إلى سفراء للعلامة التجارية، مما يساعد في تحسين جودة التفاعل مع العملاء، عندما يكون الموظفون مدركين لأهمية الخدمة وفوائدها، يمكنهم تقديم تجربة أفضل للعملاء وتعزيز رضاهم.
3- التسويق التفاعلي
يلعب تواصل الموظفين مع العملاء دورًا حاسمًا، يتم هذا النوع من التسويق من خلال التفاعل المباشر بين العاملين في الشركة والعملاء بهدف تقديم خدمة متميزة وتجربة شخصية.
يتطلب هذا النوع من التسويق أن يكون الموظفون محترفين ولبقين في تعاملهم مع العملاء، ويظهرون قدرًا عاليًا من الاهتمام والمرونة، يزيد هذا التفاعل المباشر الثقة بين الشركة والعملاء، مما يساهم في بناء علاقات طويلة الأمد وزيادة احتمالات الولاء للعلامة التجارية.
ويعد التسويق التفاعلي مهمًا بشكل خاص في الصناعات التي تعتمد على تقديم خدمات مخصصة للعملاء مثل الفنادق، المطاعم، ومراكز العناية الصحية.
اقرأ أيضًا: أفضل عبارات تسويقية للخدمات تجذب لك العملاء
أهم استراتيجيات تسويق الخدمات
من أهم استراتيجيات تسويق الخدمات:
1- استراتيجية كتابة المحتوى
كتابة المحتوى هي أداة قوية لتحويل الخدمات غير الملموسة إلى مفاهيم ملموسة لدى العملاء، تعتمد هذه الاستراتيجية على تقديم محتوى جذاب يشرح الفوائد العملية للخدمة ويوضح كيف تساهم في حل مشكلات العملاء.
فالمحتوى المميز المثير للاهتمام والموجه بشكل صحيح يمكنه بناء الثقة مع العملاء المحتملين، كما يعزز قدرتهم على تصور قيمة الخدمة، مما يسهل اتخاذ قرار الشراء.
2- تسويق الشراكات الاستراتيجية
التعاون بين الشركات غير المنافسة التي تقدم خدمات مكملة هو وسيلة فعالة لتوسيع نطاق العمل، من خلال بناء شراكات استراتيجية، يمكن للشركات الوصول إلى قاعدة عملاء أوسع، وزيادة القيمة المقدمة للعملاء، على سبيل المثال، قد تتعاون شركة تقديم استشارات مالية مع منصة لتعليم المهارات المالية، مما يتيح لكلتا الشركتين الاستفادة من جمهور الأخرى وتقديم حلول متكاملة.
3- الإعلانات الرقمية المدفوعة
تتيح الإعلانات على منصات مثل فيسبوك و انستجرام استهدافًا دقيقًا للجمهور، مع توفير تكاليف أقل مقارنة بالإعلانات التقليدية.
كما تتيح هذه الأدوات للمسوقين الوصول إلى الفئات السكانية المستهدفة بناءً على الاهتمامات والسلوكيات، مما يزيد من فعالية الحملات، كما أن هذه الإعلانات قابلة للتخصيص بشكل كبير وفقًا لاحتياجات الجمهور، مما يعزز فرص التحويل وتحقيق النتائج المطلوبة.
4- العروض التقديمية المباشرة
تتيح العروض التقديمية الفعالة للشركات تقديم خدماتها بشكل مباشر أمام العملاء المحتملين، مما يتيح الفرصة لتقديم حلول ملموسة وإجابة على الاستفسارات في الوقت الفعلي.
هذه العروض لا تبنى فقط المصداقية، ولكنها تخلق رابطًا قويًا بين العلامة التجارية والجمهور المستهدف، ويعتبر تقديم العروض فرصة لترك انطباع قوي وتعزيز الثقة بشكل مباشر.
5- تسويق المحتوى التعليمي
يساهم تقديم محتوى تعليمي في تمكين العملاء ومساعدتهم على فهم الفروق بين الخدمة التي تقدمها وخدمات المنافسين، وإنشاء محتوى قيم مثل المقالات، الفيديوهات التعليمية، والندوات عبر الإنترنت يعزز من وعي العملاء ويظهر أن الشركة تقدم حلولًا تعتمد على المعرفة والاحترافية.
6- استراتيجية الإحالات والتوصيات
تشجيع العملاء الحاليين على إحالة خدمتك إلى معارفهم هو واحد من أقوى الأدوات التسويقية، كما أن العملاء يميلون إلى الثقة بتوصيات من أشخاص يعرفونهم، مما يجعل الإحالات وسيلة فعالة لبناء سمعة قوية وزيادة قاعدة العملاء، ويمكن للشركات تقديم حوافز للعملاء الذين يشاركون في برنامج الإحالات، مما يحفزهم على الترويج للخدمة ويعزز الوصول إلى جمهور أوسع.
أمثلة عن تسويق الخدمات
تغطي مجالات تسويق الخدمات العديد من الصناعات التي تسعى للوصول إلى العملاء المحتملين وتقديم قيمة فريدة من خلال خدماتها، وهنا بعض الأمثلة عن تسويق الخدمات عبر مجموعة متنوعة من القطاعات:
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع البنوك: تعتمد البنوك على مجموعة من الاستراتيجيات التسويقية المتطورة لتعزيز خدماتها المتنوعة، مثل القروض الشخصية، الحسابات الجارية، والبطاقات الائتمانية، تلجأ البنوك إلى تنظيم حملات تسويقية تستهدف العملاء المحتملين من خلال إبراز المزايا الفريدة التي تقدمها، مثل معدلات الفائدة التنافسية على حسابات التوفير أو الخدمات المصرفية الرقمية التي توفر سهولة الوصول وإدارة الحسابات عبر الإنترنت.
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع الخدمات الصحية: تستخدم المستشفيات والعيادات حملات تسويقية لتوضيح خدماتها الطبية، وتشمل هذه الحملات الإعلانات عن الأطباء المختصين، خدمات الطوارئ، أو الفحوصات الطبية.
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع السياحة: تعتمد وكالات السفر على استراتيجيات تسويقية مبتكرة لترويج خدماتها السياحية، مثل تقديم باقات وعروض رحلات جذابة، تشمل هذه الحملات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل واسع، حيث تقوم الوكالات بمشاركة صور مميزة لوجهات السفر الشهيرة والمواقع السياحية الفريدة لجذب انتباه الجمهور، بالإضافة إلى ذلك، تستفيد الوكالات من تجارب العملاء السابقين عن طريق نشر آرائهم وتوصياتهم، مما يعزز ثقة العملاء المحتملين، كما قد تتضمن الحملات التسويقية عروضًا خاصة أو خصومات لجذب المزيد من المسافرين، مع التركيز على تقديم تجارب سفر شخصية تتناسب مع اهتماماتهم واحتياجاتهم.
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع التعليم: تعتمد الجامعات والمدارس على استراتيجيات تسويقية متنوعة للترويج لبرامجها الأكاديمية والدورات التدريبية، يشمل ذلك تنظيم حملات إعلانية عبر الإنترنت تستهدف الطلاب المحتملين، ويتم إيضاح المزايا الفريدة لكل برنامج، مثل التخصصات المتاحة، الشهادات المعتمدة، أو فرص التدريب العملي.
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع التسويق الرقمي: تعتمد الشركات المتخصصة في هذا المجال على استراتيجيات متنوعة لجذب العملاء المحتملين، مثل تحسين محركات البحث (SEO) وإعلانات الدفع مقابل النقر (PPC)، وتهدف هذه الأساليب إلى زيادة الظهور الإلكتروني وجذب الجمهور المناسب من خلال استهداف كلمات مفتاحية ذات صلة أو عرض إعلانات موجهة بدقة، مثال على ذلك هو قيام وكالة تسويق رقمي بترويج خدماتها عبر تقديم دراسات حالة ناجحة، تعرض فيها كيف ساعدت عملائها في تحقيق أهدافهم التسويقية، مثل زيادة عدد الزوار على الموقع الإلكتروني أو تحسين معدلات التحويل، بالإضافة إلى ذلك، قد تستخدم الوكالة تحليلات البيانات لتقديم تقارير مفصلة توضح النتائج والأداء، مما يعزز ثقة العملاء الحاليين والجدد ويثبت فعالية استراتيجياتها الرقمية.
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع الفنادق: تعتمد الفنادق على استراتيجيات تسويقية متنوعة لجذب الزبائن وتعزيز تجربة الإقامة، من هذه الاستراتيجيات تقديم العروض الخاصة مثل الخصومات على الإقامة خلال فترات العطلات أو المناسبات الخاصة، كما تستفيد الفنادق من البرامج الولائية التي تقدم مكافآت للعملاء المتكررين، مما يشجعهم على اختيار الفندق في زياراتهم المستقبلية، كذلك تعتمد الفنادق على الحملات التسويقية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، حيث تروج لعروض حصرية تتضمن خدمات إضافية مثل الإفطار المجاني، خدمات السبا، أو ترقية الغرف.
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع الاستشارات: تعتمد شركات الاستشارات على استراتيجيات تسويقية متقدمة للترويج لخدماتها من خلال تنظيم ورش العمل والندوات التي توفر قيمة تعليمية للعملاء المحتملين، تهدف هذه الفعاليات إلى تعزيز الوعي حول الخدمات المقدمة وتقديم حلول عملية في مجالات متنوعة مثل الإدارة، التكنولوجيا، والتسويق، بالإضافة إلى ذلك، تُستخدم المحتويات التعليمية مثل المقالات البيضاء، التقارير، ودراسات الحالة كوسيلة فعالة لبناء الثقة مع الجمهور المستهدف.
- من الأمثلة عن تسويق الخدمات في قطاع الخدمات القانونية: يركز المحامين وشركات المحاماة على بناء الثقة مع العملاء من خلال تقديم استشارات قانونية مجانية أو نشر محتوى تعليمي عبر الإنترنت يوضح التفاصيل المعقدة للعمليات القانونية، تساعد هذه الاستراتيجية في تثقيف العملاء المحتملين حول حقوقهم وإجراءاتها القانونية، مما يعزز الثقة والمصداقية، تشمل الحملات التسويقية أيضًا استهداف الأفراد الذين يواجهون تحديات قانونية محددة، مثل قضايا الطلاق، حقوق الملكية، أو النزاعات التجارية، من خلال إعلانات موجهة على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر محركات البحث.
يُمكن تطبيق تسويق الخدمات في جميع هذه المجالات من خلال استراتيجيات تسويق موجهة من شركة إلى مستهلك (B2C) أو من شركة إلى شركة (B2B)، اعتمادًا على طبيعة الخدمة والجمهور المستهدف.
العوامل المؤثرة في تسويق الخدمات
يتأثر تسويق الخدمات بالعديد من العوامل التي تلعب دورًا حاسمًا في نجاح الاستراتيجيات التسويقية، ومن أبرز هذه العوامل ما يلي:
- حجم الشركة وهيكلها: الشركات التي تقدم خدمات، مثل المحامين والمحاسبين، غالبًا ما تكون صغيرة ومتخصصة، ففي الماضي كانت هذه الشركات تركز على المجتمع المحلي ولا تحتاج إلى خبراء تسويق، نظرًا لانخفاض المنافسة وحجم العمليات الصغير، ومع ذلك مع توسع الأعمال وزيادة المنافسة، أصبح هناك حاجة أكبر لتبني استراتيجيات تسويقية فعالة.
- قطاعات الخدمة الخاصة: بعض القطاعات مثل المنظمات غير الربحية والخدمات المهنية تستلزم تسويقًا يعتمد على المبادئ والقيم الأخلاقية، تعتمد هذه القطاعات على بناء سمعة طيبة من خلال استراتيجيات تسويقية مدروسة، مع احترام المعايير الأخلاقية والمهنية.
- التوسع في قطاع الخدمات: شهدت خدمات مثل البنوك والسياحة نموًا هائلًا، ما أدى إلى استحداث تقنيات وأفكار جديدة للتسويق، وقد أصبح تسويق الخدمات الآن أكثر أهمية مع التوسع في هذه القطاعات وتلبية احتياجات المستهلكين من خلال استراتيجيات موجهة تلائم السوق.
- سمات الخدمات: تتسم الخدمات بعدم ملموسيتها وصعوبة تجزئتها وتفاوت جودتها، مما يستوجب تصميم استراتيجيات تسويقية تركز على هذه السمات الهامة، ويجب على المسوقين التركيز على هذه الجوانب التي تعتبر حاسمة في إقناع العملاء بجودة الخدمة.
- التفاعل بين العميل والموظف: تعتبر العلاقة القوية بين الموظف والعميل محورية في تسويق الخدمات، وتلعب المهارات الشخصية دورًا كبيرًا في بناء الثقة مع العملاء، ومن هنا ظهرت مفاهيم مثل تسويق العلاقات والتسويق الداخلي، وهي أساليب تعتمد على تحسين التفاعل والاتصال المباشر مع العميل.
- جودة الخدمة: تعتبر جودة الخدمة أحد الركائز الأساسية التي يعتمد عليها في تسويق الخدمات، ويعتبر العملاء أن الجودة العالية هي مقياس رئيسي لاختيار خدمات معينة، لذا يجب على الشركات التركيز على تقديم خدمة ذات جودة استثنائية تلبي توقعات العملاء.
- القيود من الجهات الرقابية: بعض القطاعات مثل المهن الطبية والقانونية تواجه قيودًا تنظيمية تحد من الإعلانات، وتلزم هذه القيود الشركات بالخضوع لضوابط صارمة فيما يتعلق بنوعية وكمية الإعلانات، ما يؤثر على استراتيجيات التسويق المستخدمة، وخاصة في القطاعات العامة والخيرية.
- العلامة التجارية لمقدم الخدمة: تلعب العلامة التجارية دورًا حاسمًا في تسويق الخدمات، ويفضل العملاء التعامل مع شركات ذات سمعة قوية وعلامة تجارية معروفة، مما يعزز من ولاء العملاء واستمرار تعاملهم مع الشركة.
- سهولة الوصول إلى المكان والزمان: تفاعل الشركة مع عملائها بناءً على تفضيلاتهم الزمنية والمكانية يعزز من رضاهم، لذا يجب على الشركات تقديم خدماتها في الوقت والمكان المناسبين للعميل لضمان استمرار الثقة وعدم توجيه العملاء إلى منافسين آخرين.
- مشاركة العملاء: تعتبر مشاركة العميل في تقديم الخدمة عنصرًا أساسيًا لزيادة ولائه، كلما زاد تفاعل العميل وارتباطه بالخدمة، ازداد ولاؤه للشركة، هذا يعتمد على تجاربه السابقة ومدى استجابته لرغباته.
تلك العوامل تمثل الأساس الذي يجب على الشركات مراعاتها عند تسويق خدماتها لضمان نجاح حملاتها وبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها.
اقرأ أيضًا: تعرف على طريقة تصميم اعلان خدمات اليكترونية مميز وجذاب
ما هي أبرز مشاكل تسويق الخدمات؟
بعد أن تعرفنا على أمثلة عن تسويق الخدمات، نأتي للمشاكل التي تواجه الشركات التي تسوق الخدمات، وهي كالتالي:
- غير ملموسة: تتميز الخدمات بعدم ملموسيتها، مما يعني أنه لا يمكن للمستهلكين رؤيتها أو لمسها كما هو الحال مع المنتجات المادية،هذا يجعل من الصعب على العملاء تقدير قيمة الخدمة قبل تجربتها، فمثلًأ ، قد يحتاج عميل الاستشارات الإدارية إلى الانتظار لفترة طويلة لرؤية النتائج المرجوة، مما يزيد من صعوبة اتخاذ القرار الشرائي.
- عدم التجانس: تختلف الخدمات في جودتها من مقدم خدمة لآخر ومن تجربة لأخرى، والتباين في تقديم الخدمة ناتج عن عوامل متعددة مثل الظروف البشرية وطبيعة التفاعل بين العملاء ومقدمي الخدمة، فعلى سبيل المثال، تجربة عميل مع خدمة عملاء في البنك قد تختلف عن تجربته مع نفس البنك عبر قنوات أخرى مثل الموقع الإلكتروني أو أجهزة الصراف الآلي.
- محدودية الخدمة: تعد الخدمات محدودة زمنيًا ولا يمكن تخزينها أو توفيرها في أي وقت كما هو الحال مع المنتجات المادية، ويتم تنفيذ الخدمة في وقت محدد وتحت شروط معينة، فمثلا لا يمكن لطبيب الأسنان تقديم العلاج إلا عندما يكون المريض موجودًا، ولا يمكن لشركة طيران بيع مقعد على طائرة بعد إقلاعها.
- عدم إمكانية امتلاكها: على عكس المنتجات المادية التي يمكن شراؤها وامتلاكها واستخدامها لفترة طويلة، فإن الخدمات لا يمكن امتلاكها بنفس الطريقة، ويمكن الاستفادة منها فقط لفترة زمنية محددة، وبعد انتهاء تلك الفترة يتعين على العميل دفع المزيد للحصول على الخدمة مرة أخرى، وهذه الطبيعة تجعل من الصعب بناء شعور بالملكية أو القيمة المستدامة لدى العملاء.
- التفاعل المباشر: يعتبر التفاعل بين العميل ومقدم الخدمة جزءًا أساسيًا في تقديم الخدمة، ويعتمد رضا العميل بشكل كبير على هذه التفاعلات، مما يعني أن جودة الخدمة تعتمد على تقديم تجربة تفاعلية مرضية، وأي خطأ أو تفاعل سلبي قد يؤثر على نظرة العميل للخدمة بالكامل.
كل هذه المشاكل تفرض على الشركات التي تقدم خدمات تصميم استراتيجيات تسويق مبتكرة تراعي هذه الخصائص الفريدة لضمان تقديم قيمة واضحة للعملاء وتعزيز تجربتهم.
عناصر المزيج التسويقي في التسويق الخدمي
يعد المزيج التسويقي في مجال التسويق الخدمي إطارًا شاملاً يعتمد على عدة عناصر أساسية تهدف إلى تسهيل تقديم الخدمات للجمهور المستهدف وتعزيز جاذبيتها، في حين أن المنتجات الملموسة يمكن الإعلان عنها بشكل مباشر، فإن الخدمات غير ملموسة بطبيعتها، مما يتطلب استراتيجيات مختلفة توضح القيمة المقدمة بطريقة يمكن للعملاء فهمها والتفاعل معها.
أحد العناصر المحورية في المزيج التسويقي هو الخدمة نفسها، من الضروري أن تكون الخدمة المقدمة واضحة ومفصلة بشكل يتيح للعملاء إدراك قيمتها بسهولة، نظرًا لأن الخدمات لا يمكن لمسها أو تجربتها بشكل ملموس قبل الشراء، فإن ترويجها يتطلب استخدام أساليب تشرح بوضوح الفوائد والمزايا.
مثال من الأمثلة عن تسويق الخدمات، عندما يسوق أحد البنوك لخدماته، لا يتم التركيز على المؤسسة البنكية نفسها بل على الخدمات المقدمة مثل الحسابات الجارية أو القروض، وهذا يستدعي أن تقدم الخدمة بشكل مفصل يوضح كيفية استفادة العميل منها، وهو ما يزيد من فرص اتخاذ العميل قرار الشراء.
العنصر الثاني في المزيج التسويقي هو التكلفة، على عكس المنتجات المادية التي قد تكون تكلفتها ثابتة إلى حد ما، فإن تكلفة الخدمات مرنة وتختلف بناءً على عوامل متعددة مثل جودة الخدمة، المستوى المقدم، والموقع.
مثال من الأمثلة عن تسويق الخدمات، تختلف تكلفة الوجبة في مطعم حسب الفخامة أو الخبرة المقدمة من الطهاة، وحتى البيئة العامة للمكان، هذا يجعل التسعير عنصرًا حيويًا يجب إدارته بعناية لضمان أن التكلفة تعكس جودة الخدمة وتوقعات العملاء، مما يجعلها تتناسب مع ما يحصل عليه العميل من تجربة.
العميل هو العنصر الثالث والأهم في مزيج التسويق الخدمي، نظرًا لأن العميل هو المستفيد النهائي من الخدمة، يجب أن يكون محور كل استراتيجية تسويقية، ومن المهم فهم سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم، بحيث يتم تطوير استراتيجيات تسويقية تلبي احتياجاتهم بشكل مباشر وتقدم حلولًا فعالة.
العملاء لا يبحثون فقط عن خدمة متميزة، بل يتوقعون تجربة شاملة تبدأ من لحظة التفاعل مع العلامة التجارية حتى ما بعد تقديم الخدمة، لذلك، تعد معرفة جمهورك المستهدف وتحليل سلوكياته من العوامل الأساسية في نجاح أي حملة تسويقية.
في النهاية قد تعرفنا على أمثلة عن تسويق الخدمات، ولضمان نجاح استراتيجيات تسويق الخدمات الخاصة بك، من المهم الاستفادة من خبراء التسويق القادرين على تقديم رؤية شاملة وتحليل دقيق للسوق والجمهور.
أهم المصادر :
https://blog.mostaql.com/marketing-plans-for-services/
